如何順應(yīng)消費升級趨勢？看看蘇寧智慧零售怎么做

最近，“消費升級”還是“消費降級”一度成為了熱門話題。但隨著相關(guān)意見的出臺、諸多實例的論證，消費升級毫無懸念的在這場爭論中獲勝。

日前，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制，進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》，明確指出近年來我國在擴大消費規(guī)模、提高消費水平、改善消費結(jié)構(gòu)等方面取得了顯著成績。

據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，1-8月全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長28.6%，占社會消費品零售總額的比重達(dá)到17.3%，較上年同期提高3.5個百分點。8月份，商務(wù)部重點監(jiān)測零售業(yè)態(tài)中，網(wǎng)絡(luò)零售、購物中心、超市銷售增速分別較上月加快1.3、1和0.4個百分點。

蘇寧易購近日發(fā)布的一份大數(shù)據(jù)也體現(xiàn)了消費者對于產(chǎn)品品質(zhì)、新功能、健康、安全、智能、趣味等方面的需求增長。以電視品類為例，2018年上半年，6000元以上的中高端電視銷售比去年同期增長156%，60寸以上的大屏幕電視銷售增長271%，曲面屏幕電視銷售增長159%，4K畫質(zhì)電視銷售增長263%。

此外，商務(wù)部在此前的一次例行發(fā)布會上表示，當(dāng)前市場出現(xiàn)部分大眾化商品銷售較好的情況，反而從側(cè)面反映了消費升級的新趨勢。這主要體現(xiàn)在三個方面：一是消費者從選擇雜牌到選擇安全放心知名品牌的消費升級；二是消費方式的升級；三是消費觀念和消費心態(tài)的升級。

這其實是消費者與市場相互促進(jìn)的結(jié)果。從消費者的角度來說，這是消費心態(tài)和消費理念的改變；從市場來說，這是有足夠多、足夠好符合消費者心態(tài)與需求轉(zhuǎn)變的提供者的誕生。

在互聯(lián)網(wǎng)零售領(lǐng)域，蘇寧算是一個案例。率先洞察了消費者對于品質(zhì)的需求，扛起智慧零售大旗，走在行業(yè)的前列。去年12月19日召開的大開發(fā)戰(zhàn)略發(fā)布會上，蘇寧就明確表示要秉承以人為本的概念，一切以消費者的需求為出發(fā)點去落地。在今年3月召開的智慧零售實踐者峰會上，一幅“智慧零售技術(shù)星象圖”更是體現(xiàn)了消費者在智慧零售布局中的核心位置。

蘇寧認(rèn)為，智慧零售商業(yè)邏輯的核心就是要以人為中心，要做有人情味、懂用戶需求的智慧零售。為了做到這一點，就要明確消費者購買背后的真正需求和情感，加入人文情懷，貼近消費者，而不僅僅是銷售產(chǎn)品。

“智慧零售本質(zhì)是始終關(guān)注用戶，強調(diào)運用科技技術(shù)，為用戶提供個性化的商品和服務(wù)。對于企業(yè)來說是智慧零售，對于用戶來說是要做到有人情味的零售。要懂用戶，甚至比用戶自己還懂，在恰當(dāng)?shù)臅r機，提供恰當(dāng)?shù)纳唐贰?rdquo;蘇寧易購IT總部執(zhí)行副總裁喬新亮曾明確表示。

蘇寧對消費者的上心，還體現(xiàn)其對生產(chǎn)關(guān)系的改造上。智慧零售將“產(chǎn)、銷、用”變成了“用、銷、產(chǎn)”，零售核心從企業(yè)變?yōu)橄M者，這也對企業(yè)提出了提前預(yù)測消費需求、為消費者定制化提供商品及服務(wù)、不斷提高用戶體驗的高要求。

不僅僅是理念上的革新，蘇寧也早已開始落地智慧零售布局，構(gòu)建場景互聯(lián)的大網(wǎng)，讓消費者體驗全場景的品質(zhì)購物。據(jù)蘇寧此前發(fā)布的半年報顯示，截至6月30日，蘇寧易購各類自營及零售云加盟店面共5578家，較2017年年底凈增加1711家店面。這些店面構(gòu)成了蘇寧“兩大、一小、多專”的業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群，實現(xiàn)了面向全層級市場的場景化覆蓋。

另外，蘇寧在物流服務(wù)和售后服務(wù)上，也秉持了“服務(wù)為先”的原則，對消費者的購物體驗不斷地進(jìn)行優(yōu)化。為了滿足不同消費者的需求，蘇寧相繼推出蘇寧秒達(dá)、準(zhǔn)時達(dá)、半日達(dá)、次日達(dá)等服務(wù)產(chǎn)品，保證物流效率。

“信息不對稱”一直都是網(wǎng)購的致命短板，蘇寧為消除用戶的擔(dān)憂，推出一套獨特的服務(wù)“基本法”，包括了“30365”、46項服務(wù)及雙線7天無理由退換貨。30365即只要用戶購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)志的商品，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，從收貨次日起30天內(nèi)均可退貨，365天內(nèi)可以換貨；46項服務(wù)則涵蓋了購物、O2O服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享等七大環(huán)節(jié)，由此獲得了消費者的信任。

如今，消費升級已成趨勢，蘇寧再一次選擇了順應(yīng)時代變化，主動求變，并在今年加快了智慧零售落地的步伐。相信在未來，蘇寧對零售轉(zhuǎn)型的探索將會給行業(yè)提供寶貴的經(jīng)驗和范例，更會給消費者帶來體驗升級的驚喜。

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