深呼吸？自如被爆讓租客選擇住有甲醛的房間，糟心服務(wù)何時(shí)休？

4月25日，一位北京地區(qū)的自如租客發(fā)布微博爆料稱其在海淀區(qū)花園路租住的一間自如的房間出現(xiàn)了房屋質(zhì)量問題，并且自如方面的解決方案令她非常不滿意，因此她發(fā)布了一篇長微博，痛訴自如方面令她三觀盡毀的種種做法。

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據(jù)她描述，去年11月和同學(xué)入住了自如這間位于花園路13號(hào)院的套間里，是自如的深呼吸房源，房間12平米，每月3400元。可是她們的房屋和衛(wèi)生間相連，3月份開始出現(xiàn)了墻面潮濕、墻皮脫落等一系列的問題，而自如方面給他們解決的方案是要么刷墻，要么在不影響居住的情況下就這么住下去。可是根據(jù)自如方面的說明，如果她們要是選刷墻這個(gè)方案，那么刷完墻是不給她們解決臨時(shí)住的地方的，而是讓她們當(dāng)天就住進(jìn)有刷墻材料揮發(fā)的甲醛房里。而目前不斷往下脫落的墻皮，又讓她們不能選擇不刷墻而繼續(xù)住下去。

當(dāng)這位網(wǎng)友質(zhì)疑這兩種方案一個(gè)是住甲醛房影響健康，一個(gè)是繼續(xù)潮濕和脫落墻皮，影響居住，哪個(gè)方案都不好的時(shí)候。自如管家反復(fù)說：“你選擇刷不刷，刷的話，我就聯(lián)系師傅了。”縱然這位租客怎么解釋都沒用，這位管家還像復(fù)讀機(jī)一樣復(fù)述著他堅(jiān)持的方案，而不是設(shè)身處地的為客戶去著想。

筆者搜索了一下最近幾個(gè)月有自如的各種“曝光”，不難發(fā)現(xiàn)自如在解決各種問題的方案總能給人們帶來兩個(gè)字的感受，那就是“奇葩”。

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4月23日，同樣是一位居住在北京地區(qū)的自如租客爆料稱其在自如租了半年的房子，因?yàn)槭歉魯喾康脑?，被要求馬上搬走，但是會(huì)退剩余房租和押金。他問自如方面會(huì)有賠償嗎?自如說沒有賠償，但是會(huì)提供一個(gè)搬家服務(wù)。所以他們就盡快找了房，4月23日他們請(qǐng)了一天假專門配合自如搬家!結(jié)果搬家?guī)煾嫡f一張沙發(fā)床、裝書的紙箱、一副字畫、晾衣架、上了一層樓等全部要額外收費(fèi)，總計(jì)加起來需要花費(fèi)將近800元!他說那他們自己搬，自如說自己搬也要花這個(gè)費(fèi)用!!!然后他們打了一堆自如的聯(lián)系電話和客服電話都不管用!現(xiàn)在他們東西都搬到了外面，和師傅還都在僵持中!!!悲憤交集中。他@了新京報(bào)等媒體求幫助!

因?yàn)樽匀绯鲎膺`規(guī)隔斷房，被迫搬家，沒有補(bǔ)償不說，還在承諾的提供搬家服務(wù)的情況下，被惡意收費(fèi)，并且還是暴力加價(jià)。這位先生的遭遇比前文被迫住甲醛房的女士的遭遇有過之而不及。

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針對(duì)近期自如投訴問題頻發(fā)，筆者登陸了黑貓投訴。其中關(guān)于自如的投訴有255條，有的是“房屋頂層漏雨，多次聯(lián)系協(xié)調(diào)管家，始終未能解決，并且態(tài)度敷衍”。有的是“房源存在安全漏洞，在入室盜竊后，多次推脫維護(hù)職責(zé)，導(dǎo)致租客無法入住”。

其實(shí)一家企業(yè)，尤其是長租公寓企業(yè)，時(shí)常發(fā)生一些令租客不滿意的地方也是正常的，畢竟這么大體量的向外出租房屋，從房屋自身的質(zhì)量問題到租戶之間的糾紛，有一些問題確實(shí)很難在事前實(shí)現(xiàn)把控。但是這不能成為不認(rèn)真，不設(shè)身處地的為客戶服務(wù)的借口，而出現(xiàn)這些問題更應(yīng)該成為長租公寓逐步改善自身服務(wù)的切入點(diǎn)。從以上這些不負(fù)責(zé)任的處理問題方式方法中，我們可以窺一斑而知全豹，就是自如在服務(wù)方面暴露的問題，不單是個(gè)體的問題，更是在其運(yùn)營的整個(gè)體系中存在著問題。僵化的解決問題機(jī)制，麻木的處理問題態(tài)度。甚至說過的承諾不能兌現(xiàn)這種底線性的錯(cuò)誤，讓人覺得自如真該好好反思了。同時(shí)，以上這些問題其實(shí)也應(yīng)該成為全行業(yè)進(jìn)行改變服務(wù)規(guī)范的落腳點(diǎn)。

生成海報(bào)

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