中央空調(diào)市場亂象叢生：為什么只有蘇寧可以成為規(guī)則制定者

隨著國民消費(fèi)水平的升級，原先應(yīng)用于酒店、商場等場景的中央空調(diào)開始受到家庭青睞，普通消費(fèi)者對此也不再是遙不可及。而與產(chǎn)業(yè)快速成長同步而來的是行業(yè)亂象顯露，游離于主流市場的跑單幫擾亂市場秩序，在重要的售后層面保障缺失，種種行徑直接影響行業(yè)服務(wù)形象。

近日，蘇寧中央集成公司在618推出了“中央空調(diào)一口價”，該戰(zhàn)略一經(jīng)面世引發(fā)包括跑單幫、消費(fèi)者等各方熱議，究竟這樣的新政策會為中央空調(diào)行業(yè)帶來怎樣的改變?又為何引得跑單幫在網(wǎng)絡(luò)上謾罵連連呢?

“一口價”之于中央空調(diào)行業(yè)的影響

中央空調(diào)行業(yè)之所以能取得較快增長，很大程度歸功于家裝零售市場的快速崛起，帶動了行業(yè)的景氣程度不斷提升;而中央空調(diào)行業(yè)之所以增速緩慢，亦是因?yàn)槠湫袠I(yè)亂象制約其發(fā)展的腳步。

區(qū)別于傳統(tǒng)家電，中央空調(diào)屬于前裝家電，除了對產(chǎn)品品質(zhì)的要求，后期安裝施工及售后服務(wù)也很重要，因此安裝費(fèi)在中央空調(diào)整體費(fèi)用中占比較高，如一拖四的中央空調(diào)，安裝費(fèi)可能要占到30%甚至更高。這就出現(xiàn)了很多集成服務(wù)商為了低價簽單，隱瞞很多應(yīng)收項(xiàng)目，如送貨費(fèi)、上樓費(fèi)、吊機(jī)費(fèi)、管道費(fèi)、輔材費(fèi)、售后質(zhì)保費(fèi)等，開始送貨安裝時再提要收增項(xiàng)費(fèi)用，逼迫用戶額外掏錢，并坐地起價，甚至遠(yuǎn)高市場正常價，這樣的“陰招”使得消費(fèi)者對于中央空調(diào)行業(yè)信任全無，一度產(chǎn)生排斥心理。

而蘇寧中央集成公司打出的“中央空調(diào)一口價”戰(zhàn)略就是重新塑造消費(fèi)者對于中央空調(diào)行業(yè)信任的過程。所謂“一口價”，包括了安裝過程中的材料費(fèi)、安裝費(fèi)以及后期維保費(fèi)，真正做到保障用戶權(quán)益，讓消費(fèi)透明省心。

這樣的“一口價”戰(zhàn)略除了涉及中央空調(diào)，還涵蓋中央采暖、新風(fēng)系統(tǒng)、中央凈水/軟水、中央熱水等其他中央集成品類。蘇寧正以一己之力，打破行業(yè)亂象，重新制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

蘇寧在空調(diào)市場的有所作為

自然，蘇寧中央集成公司為何能夠?yàn)橹醒肟照{(diào)行業(yè)引入新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們需要從起蘇寧與空調(diào)的淵源。

90年代初，在南京寧海路一家200㎡的門店，蘇寧做起了空調(diào)專營的業(yè)務(wù)，當(dāng)時張近東就提出了“送貨、安裝、維修一體化”舉措，這在今天仍是許多電商、零售商無法企及的高度。

1993年，當(dāng)時的“蘇寧交電”在“空調(diào)大戰(zhàn)”中一戰(zhàn)成名，當(dāng)年的銷售額同比增加178%，突破3億元，這家空調(diào)專營店一躍成為中國最大的空調(diào)經(jīng)銷商。直至1999年，蘇寧開始向綜合電器全國連鎖經(jīng)營轉(zhuǎn)型，憑借空調(diào)這單一品類的成績，轉(zhuǎn)型后的蘇寧仍然占據(jù)著用戶的心。

2017年8月6日10點(diǎn)35分08秒， 蘇寧空調(diào)迎來了里程碑時刻——第1億臺空調(diào)訂單產(chǎn)生，這是蘇寧實(shí)力的佐證。迄今，蘇寧空調(diào)與消費(fèi)者相伴29載，擁有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和完備的服務(wù)體系，專業(yè)安裝師多大14萬名，覆蓋全國97%以上的區(qū)域，日配送量及安裝量可達(dá)10萬套、維修量可達(dá)4萬套。

蘇寧始終堅(jiān)持“服務(wù)是唯一的產(chǎn)品”。2017年，蘇寧幫客成立了藍(lán)獅學(xué)院，直接培訓(xùn)4000名工程師，讓家電售后工程師升級為一個與用戶交互的新入口;2018年3月，蘇寧提出“30365”服務(wù)承諾，在消費(fèi)者購買家電、生活電器時，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，享受自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨的服務(wù)，針對涉及售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)設(shè)立了46項(xiàng)目服務(wù)，確保服務(wù)全程中的規(guī)范、透明;2018年7月，蘇寧空調(diào)節(jié)服務(wù)再升級，通過準(zhǔn)時裝、及時修、延時賠、多收費(fèi)雙倍賠、30天包退365天包換、24小時閃裝等多項(xiàng)服務(wù)構(gòu)成了一套完善服務(wù)系統(tǒng)。

一次又一次的服務(wù)升級，是蘇寧不斷提升的企業(yè)競爭實(shí)力。蘇寧不再單單是空調(diào)零售商，更是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者——2006年，蘇寧首次參與制定空調(diào)安裝“國標(biāo)”，與中國家用電器維修協(xié)會共同起草《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》(試行);2013年，蘇寧作為業(yè)內(nèi)唯一的零售企業(yè)受邀參與制定“家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營規(guī)范”。這一次同樣如此，蘇寧的每一次動作都對行業(yè)自律、規(guī)范建設(shè)起到了積極的推動引領(lǐng)作用。

顯然這樣強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)與經(jīng)營邏輯都將成蘇寧中央集成公司的底層優(yōu)勢，尤其在消費(fèi)升級的大背景下，蘇寧在空調(diào)領(lǐng)域的優(yōu)勢向集成領(lǐng)域的平移也將成為推動行業(yè)變革的重要力量。

對于“中央空調(diào)一口價”的策略，實(shí)際上也只是蘇寧集成公司開始發(fā)力的一個信號，在未來，尤其在智慧零售的助力下，整個中央集成領(lǐng)域都將迎來全新的革命，無論是買方還是賣方而言。

同樣改變的還有跑單幫們的人生軌跡，未來或不必再鉆空牟利，蘇寧已對其伸出橄欖枝，歡迎加入并成為蘇寧空調(diào)的一員，未來齊心協(xié)力以更高的效率、更好的體驗(yàn)為用戶提供商品和服務(wù)。

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