“全時空、全流程”服務，文思海輝金融發(fā)力銀行呼叫中心轉型

當你撥打電話咨詢客服，接線員卻是一位具備深度分析學習能力的AI，它不但語氣溫和、訓練有素，還能將問題解決得又快又好，全方位滿足客戶需求，讓你不得不折服——這就是智能呼叫中心的魅力。

呼叫中心作為銀行線上渠道服務客戶的重要窗口，不僅承載著打造完美客戶體驗的責任，更是銀行實現(xiàn)精準營銷的重要陣地。近年來，隨著機器學習、自然語言處理、知識圖譜等技術快速發(fā)展，算法、數(shù)據(jù)、硬件處理能力不斷提升，銀行借助電話銀行渠道進行了客戶營銷創(chuàng)新，為呼叫中心增設了投資理財、個人信貸、多語言服務等功能，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、挖掘客戶的潛在價值、確保交易安全，是銀行呼叫中心向全媒體化、智能化、定制化方向轉型過程中面臨的挑戰(zhàn)。

為深化金融與科技融合，文思海輝金融以解決方案驅動服務，面向銀行業(yè)推出“安全可靠、穩(wěn)定高效、體驗良好”的全渠道智能聯(lián)絡中心系統(tǒng)，基于多功能中心服務目標進行設計和實現(xiàn)，可支持傳統(tǒng)電話及互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機App、微博等新媒體、新渠道的接入，提供360度客戶信息視圖和防范欺詐風險的快捷渠道，滿足客戶個性化和安全性需求。

全渠道智能聯(lián)絡中心系統(tǒng)涵蓋智能客服、智能IVR、智能質檢、空地一體化營銷等功能，通過人工智能、大數(shù)據(jù)應用等領先技術，實現(xiàn)多渠道接入，有效幫助銀行提升服務質量和用戶體驗，降低服務成本。同時，系統(tǒng)可關注渠道協(xié)同和分流，提高企業(yè)部門和渠道間的協(xié)調(diào)能力，發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢，提供“全時空、全流程”服務，全力保障非接觸金融服務，全面賦能金融領域客戶呼叫中心數(shù)字化轉型。

文思海輝金融在呼叫中心領域擁有多年的實踐積累，始終保持積極的研發(fā)投入，緊跟市場趨勢持續(xù)發(fā)力創(chuàng)新，目前已與國內(nèi)多家國有大型銀行、全國性股份行、城市商業(yè)銀行、省聯(lián)社及農(nóng)村商業(yè)銀行展開了緊密合作。根據(jù)IDC發(fā)布的《中國銀行業(yè)IT解決方案市場份額，2018》報告顯示，文思海輝金融以26.7%的市場占有率連續(xù)第七年獲得“電話銀行/呼叫中心解決方案”細分領域冠軍。

多重趨勢與政策之下， 銀行業(yè) 競爭日趨激烈。與此同時，云計算、AI等新興互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟為金融機構帶來新的增量市場，完成數(shù)字化轉型，實現(xiàn)線上線下業(yè)務一體化已成為贏得新機遇的關鍵。未來，文思海輝金融將緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，持續(xù)探究前沿技術，不斷拓寬金融科技應用場景，積極助力銀行業(yè)打造 “成本更低、效率更高、風險可控”的核心競爭力 ，迎接未來金融時代的到來。

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