11月12－13日，由OFweek中國高科技行業(yè)門戶、高科會主辦的“OFweek2018（第三屆）中國高科技產(chǎn)業(yè)大會”在深圳成功舉辦。在12日的“人工智能產(chǎn)業(yè)大會”上，蘇州意能通CEO劉雨松帶來了以“AI助力智能客服的大時代”為主題的精彩演講，詳細(xì)講解了智能語音客服的應(yīng)用落地方案。
蘇州意能通CEO劉雨松
首先，劉雨松從我國呼叫中心現(xiàn)狀講起，我國的呼叫中心規(guī)模以上產(chǎn)業(yè)有3484家，直接從業(yè)人數(shù)500萬，整個市場規(guī)模在三千億左右，這么大的市場，主要核心的痛點是什么呢？劉雨松認(rèn)為，目前我國的人口紅利已經(jīng)逐漸消失，整個勞動力的結(jié)構(gòu)也逐步改善，像客服簡單重復(fù)性工作將會面臨勞動力短缺問題，再加上物價上漲，企業(yè)用工成本越來越高，人員穩(wěn)定性也是非常大的問題。整個企業(yè)的招聘成本、培訓(xùn)成本都非常高，所以整個客服行業(yè)對于機器換人戰(zhàn)略越來越迫切。
緊接著，劉雨松談到了人工智能給傳統(tǒng)的智能客服帶來的影響。他講道， 傳統(tǒng)的智能客服大部分采用的是光電子和規(guī)則匹配技術(shù)，整個應(yīng)答問題都比較簡單，用戶體驗也比較差，隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)在客服領(lǐng)域的落地使用，整個智能客服進入了人工智能時代。AI座席是真正有效能夠替代人工座席的工作內(nèi)容，以及能夠滿足企業(yè)對客服的業(yè)務(wù)需求。
目前整個智能客服行業(yè)主要是在這四個場景落地，客情溝通，IVR語音導(dǎo)航，語音質(zhì)檢，客服語音系統(tǒng)等，以智能IVR語音導(dǎo)航為例，傳統(tǒng)按鍵IVR層級過深，業(yè)務(wù)承載有限，通過語音交互技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)菜單扁平化，減少排隊時間，降低人工客服壓力。簡而言之，AI座席能覆蓋電話溝通的所有業(yè)務(wù)場景，包括像金融行業(yè)、教育行業(yè)、政務(wù)機關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)、運營商、醫(yī)院等。隨著整個智能客服在各行各業(yè)的落地，劉雨松表示預(yù)估未來兩年內(nèi)人工座席數(shù)量將會實現(xiàn)零增長，這也是智能客服行業(yè)未來努力的方向。雖然整個需求非常剛性，但是要達(dá)成這個目標(biāo)也并不容易，建議智能客服行業(yè)與企業(yè)需要加強自身技術(shù)的研發(fā)投入，加強底層技術(shù)投入。
劉雨松介紹道，基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，意能通自研了語音識別引擎和語義理解引擎，針對電話溝通場景的特性，比如有噪音、用戶口音化、方言短語較多等諸多因素進行了針對性優(yōu)化，此外還有數(shù)據(jù)的獲取能力，因為隨著整個深度學(xué)習(xí)底層架構(gòu)的越來越成熟，未來的核心競爭力不單只是在于技術(shù)，還包括整個行業(yè)數(shù)據(jù)的獲取。
最后劉雨松總結(jié)道：一個好的人工智能產(chǎn)品的實現(xiàn)，不單取決于算法的強大，還需要整個工程化的能力，需要在垂直場景下能夠快速落地。
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