優(yōu)信二手車遭吐槽 二手車平臺承諾幾分真？

中國經營報8月20日報道二手車電商平臺近年來頗受資本的青睞，隨著“國八條”政策的落地以及二手車金融普惠政策的影響，二手車市場及各類平臺迎來了前所未有的新機遇。然而統(tǒng)計數據顯示，今年上半年全國二手車同比增長僅為3.6%，并未因政策的利好出現“井噴”。除了相關政策的落地延遲之外，二手車市場的“水深火熱”也依然制約著這一市場的發(fā)展，而原本被寄望能夠在一定程度上規(guī)范市場的二手車電商平臺，其發(fā)揮的作用也未能盡如人意。今年“3·15”，央視曝光了一家二手車電商平臺的競價問題，但從消費者的反饋來看，這只是其中的“冰山一角”。

近日，《中國經營報》派出多路記者調查二手車電商平臺交易流程，發(fā)現虛假宣傳、銷售事故車、“調表車”等問題較為普遍，二手車電商平臺誠信體系建設不足儼然已經是這一行業(yè)的通病。

案例一

優(yōu)信二手車 消費者“吐槽” 承諾與實際不符

隨著消費者和二手車經銷商通過在線平臺進行二手車交易的習慣開始養(yǎng)成，二手車在線交易規(guī)模也迅速提升。但由于二手車市場的利潤不透明和誠信缺失，像優(yōu)信拍等以B2C運營模式的二手車電商平臺，被一些C端消費者“吐槽”其承諾與實際不符。

對此，優(yōu)信集團公關部公關總監(jiān)陳庶在接受《中國經營報》記者采訪時表示：“二手車不同于新車，有著‘一車一況’的特點。只要車輛在優(yōu)信二手車平臺購買，如果發(fā)現有消費者購買的車輛屬于事故車輛或優(yōu)信認證范圍內，優(yōu)信會進行全面核實并遵循平臺規(guī)定將問題解決。”

北京志霖律師事務所律師、中國互聯(lián)網協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領認為，消費者之所以與二手車電商頻頻出現分歧，很大一部分原因是行業(yè)檢測亟待標準化，而這需要行業(yè)協(xié)會牽頭，帶領全行業(yè)一起解決問題。

“事故車”定義如何界定

來自蘇州的文先生告訴記者，他近期通過優(yōu)信二手車電商平臺購買了一輛小轎車。車輛到手后經4S店檢測，文先生發(fā)現該車的前后保險杠、前后機蓋均被更換過，同時還有全車補漆、水箱更換、附屬件更換等問題。隨后，他找到另外兩家4S店做車輛檢測，都分別給出了相似的結論。

文先生表示，當自己找到賣車的銷售人員時，對方稱：“事故不大，所以沒跟你說?！彪S后，文先生多次致電優(yōu)信二手車客服，一名客服人員表示，除事故車輛或重大事故車輛，優(yōu)信并無告知消費者車輛出現其他問題的義務。

對于這一說法，文先生表示無法接受。而到底如何界定事故車和非事故車，雙方也各執(zhí)一詞。

在趙占領看來，目前對于“事故車”沒有明確的法律界定標準?！鞍l(fā)生輕微剮蹭也叫交通事故”，因此很多二手車電商平臺自己制定了關于“事故車”的標準。

但事實上，二手車電商平臺在制定條款時，對于“事故車”的定義應該讓消費者在購買產品時清楚明白地知道，“如果把事故埋在條款的不起眼位置，則二手車電商平臺對于‘事故車’的認定標準就是不成立的。”趙占領表示。

與文先生相似，長春的鄭女士也在優(yōu)信二手車平臺購買了一臺“憂心車”。鄭女士表示，其通過優(yōu)信購買的二手車不僅發(fā)動機蓋漏油，同時發(fā)動機有拆過的痕跡?！拔覀冎皇窍Ｍ麄兡馨崖┯褪录鉀Q，但是優(yōu)信并不希望我們去4S店維修，而只能去其指定的非4S店修理。”

事實上，在優(yōu)信二手車的網站上，“30天包退”的條款明確指出需要出示由《“優(yōu)信認證”售后質量保障服務協(xié)議》認定該車輛在購買前即為重大事故車輛，或者由第三方評估機構、4S店、保險公司出具檢測報告來證明。這樣的承諾與鄭女士獲得的答復存在了一定的偏差。

鄭女士表示，如果不能去4S店修理，自己就很難出具具有法律效應的事故維修記錄，如果發(fā)動機真的存在事故隱患，也不能出具相關證據。

差異化對待

文先生還有一個不解的問題，優(yōu)信二手車官網上宣稱自己是無事故車，百分之百全透明檢測，但實際的情況是，自己在買車時，基本的車況并沒有得到全部告知，這是否有虛假宣傳之嫌？

記者隨后在優(yōu)信二手車的官方網站上查閱到，優(yōu)信二手車將提供給買家158項排查、雙重檢測、無重大改裝、無重大事故損傷，并承諾30天包退1年保修等服務，但前提必須要購買具有“優(yōu)信認證”的車源。

隨后，記者以買家的身份撥通了優(yōu)信二手車的客服電話，客服人員對記者表示，只有車輛標示出“優(yōu)信認證”的車源，才可以獲得上述的售后服務，對于沒有“優(yōu)信認證”的車輛，“基本沒有售后服務”。如果車輛出現問題，消費者只能自己跟經銷商進行溝通。

如果沒有打出“優(yōu)信認證”的標志，車輛質量是否可以得到檢測和保證？客服人員對記者表示，對待這些車輛平臺只是初步檢測，并不能涵蓋158項所有項目檢測。

趙占領對記者表示，消費者擁有知情權，應該得到車輛檢測的相應服務，也有權在該平臺了解車輛過往詳細的車輛維修記錄。值得關注的是，優(yōu)信二手車對于“優(yōu)信認證”車輛與非認證車輛之間的區(qū)別對待，也存在著一定法律風險。按照2015年最新《消費者權益保護法》第二十五條，網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

自2015年起，車易拍、優(yōu)信二手車等電商平臺相繼推出了針對個人車主的服務項目——車易拍推出了C2B（個人車主賣車給經銷商）幫賣車，優(yōu)信則推出了B2C（經銷商對個人賣家）的運營模式，有業(yè)內人士認為，這實際上是兩大平臺向上下游延伸，以期塑造品牌形象，獲得更大的市場空間的表現。

但隨著瓜子、人人車的出現，二手車市場對B端的平衡被徹底打破。二手車電商在2015年開始大規(guī)模的“燒廣告”。隨后，優(yōu)信便投入了與友商一場場曠日持久的廣告燒錢大戰(zhàn)。2015年10月7日，優(yōu)信二手車斥資3000萬元買下了《中國好聲音》冠軍之夜的“黃金60秒”讓這場大戰(zhàn)進入高潮。但在業(yè)內人士看來，優(yōu)信二手車打廣告燒錢的方式，增加的只是有限的知名度，美譽度并未得到充分累計。

如今二手車企業(yè)的競爭已經進入了另一個發(fā)展階段——從對業(yè)內資源B端的爭奪，進入到對更為“敏感”的C端爭奪。對于優(yōu)信二手車來說，如何“悶頭”做產品和服務，如何持續(xù)改進背后的團隊、模式、技術支撐，成為其需要迎接的二手車電商行業(yè)洗牌時代的重要課題。

案例二

人人車 二手車評估體系遭質疑

盡管售賣調表車、事故車等都是在人人車網站中被明令禁止的行為，但《中國經營報》記者在調查過程中卻發(fā)現，一些交易“貓膩”仍舊存在其中。

近日，記者以用戶的身份參與交易流程，發(fā)現二手車電商平臺人人車在主打“劃算、靠譜”的宣傳背后，實際上卻問題頗多。原本應該作為二手車交易過程中的“把關者”的評估師，不僅直接示意售車人更改里程表，評估水平更是良莠不齊，備受質疑。由此可見，盡管二手車電商平臺的出現在一定程度上促進了這一市場的發(fā)展，但交易過程中的誠信缺口依然沒有收窄。

“‘調表車’通過更改里程表隱瞞事實，侵犯了消費者的知情權，是一種侵權行為；而出售‘事故車’，也違反了平臺的承諾，則是一種違約行為?！?中國消費者協(xié)會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌在接受記者采訪時表示。

與此同時，人人車也正在面臨融資難題。記者梳理發(fā)現，人人車之前的每次融資間隔期不會超過8個月，然而目前距離上一輪融資已經過去了一年之久，人人車卻遲遲沒有發(fā)布關于新一輪融資的消息。對于上述問題，人人車方面均表示“不回應”。至于融資情況，人人車公關總監(jiān)孫羽則表示：“是否需要融資是我們自己的事?！?/p>

收“調表車” 售事故車

近年來，隨著二手車交易市場的蓬勃發(fā)展，二手車電商平臺交易量也在迅速增長。但與此同時，調表、虛假宣傳等亂象也依舊在業(yè)內盛行，在交易環(huán)節(jié)中屢禁不止。在人人車的網站主頁上，“劃算，靠譜”是出現最多的宣傳標語。而“249項專業(yè)檢測，全程擔保交易，嚴選8年12萬公里，從源頭上把控質量”等宣傳話語也出現在了網站的顯眼位置。但在實際操作中，人人車的“靠譜”程度卻令人咋舌。有消費者向記者反映，他在人人車售車時對接的評估師直接表示，先調表后售車“很簡單，絕對沒問題”。

“只要近幾年不是從4S店正規(guī)保養(yǎng)的，那就沒問題?！睂τ谫u家表示想要“調表”的行為，人人車的一位評估師直接表示，只要不是全程4S店保養(yǎng)就可以，再往下“調”點也無所謂。“就算查到以前4S店的保養(yǎng)記錄，也可以說最近幾年車都沒怎么開，挺簡單的。”評估師信誓旦旦地說，“放心，修理廠的記錄是查不出來的。這絕對沒問題，可以保證。”

而評估師的可操控區(qū)間還遠不止“調表”這一項?！半m然說原則上事故車不收，但實際上有點事故的，沒什么太大影響的，人人車也收。之前有個車前杠水箱架前頭整個都撞變形了，那車也（在平臺上）賣了?！币晃灰呀洀娜巳塑囯x職的市場人士告訴記者。而另一位人人車的在職員工也表示，評估師的車評都是“有的放矢”——“發(fā)動機輕微滲油，還有其他滲油、滲水的情況一般不寫；稍微變形的地兒也不寫。說是盡量還原原車車況，但一般沒人寫。因為誰都知道，一看后防撞鋼梁變形，前杠也變形了，就沒人愿意買了，所以都不寫。只要不寫，誰又會把杠拆下來看?。俊?/p>

對于上述行為，邱寶昌明確表示：“‘調表車’本身就是不可出售的，無論二手車平臺有沒有承諾。因為‘調表車’改變了里程表顯，隱瞞了實際的行駛里程，侵犯了消費者的知情權，涉嫌欺詐，將面臨對消費者的三倍賠償問題。”而對于事故車而言，盡管可以出售，“但如果平臺已經承諾不出售事故車卻最終出售了，這就是一種違約行為?！?/p>

而對于由此而引發(fā)的用戶投訴，孫羽回復記者稱：“所有案例都解決完了，就這么一個答復，就這么點事兒?！?/p>

評估師水平遭質疑

對于人人車評估師的評估水平，部分用戶也提出了質疑。“人人車的評估師去檢測車輛，拿著漆膜儀、手電筒和相機就去了。到了之后，在大街上找個地方，拍幾張照片，然后拿漆膜儀一測，看哪塊兒噴漆了，看這車變形沒變形，出沒出過事故，就這樣。”一位消費者表示。

除了“刻意”的失誤外，在日常工作中，評估師也會犯一些錯誤。“比如檢測車型錯誤，把10款錯寫成了14款。買家購買后一看配置，發(fā)現該有的沒有，就會投訴，然后退車。再比如網站上寫明是一手車，結果買來之后發(fā)現有兩次過戶，也會投訴。而且評估師會有一些低級的失誤，有一次標題明明寫的是Polo，結果上傳圖片卻是北汽威旺?！币晃黄鋯T工向記者透露，“不過編輯拿回來在網上發(fā)的時候并不嚴謹，比如噴漆比較多的，有七八處的就寫‘局部噴漆’，寫的比實際的好；再比如有七八處鈑金，就寫‘局部鈑金’，也不寫明具體情況。”

評估師的散漫怠惰也影響到了公司的其他員工，首當其沖的就是每天要和評估師對接的編輯?！霸u估師和編輯之間有點像‘仇人’，評估師特別討厭編輯，編輯特別煩評估師?！闭f起這兩個部門，這位人人車的在職員工給出了這樣的說法。由于編輯有自身的上傳規(guī)則，因此評估師的照片稍有不準確，就需要編輯幫忙修圖。但編輯嫌麻煩，就會退給評估師?！拔乙矞蕚渥吡??！边@位在職員工告訴記者，而此時距他入職人人車，僅過去了幾個月。當記者最后問起在人人車上是否能買到性價比高的好車時，他給出了這樣的回答——“車有好車，也有便宜的，但基本上你買不到，直接就內部消化了。而且不一定內部員工就能買到，要是這車便宜、劃算、沒事故，‘頭兒’就買了。”

融資迎來空窗期？

由此可見，人人車的實際做法與其宣傳承諾不僅不相符，甚至有些背道而馳。而除了這些內憂外患之外，人人車自身的發(fā)展似乎也遇到了瓶頸。在瘋狂的廣告轟炸過后，人人車并沒有如外界所預想的那樣，繼續(xù)宣布它的新一輪融資計劃。早在今年2月，人人車CEO便聲稱“新一輪融資進展順利，已初步圈定了投資人?！比欢肽赀^去了，人人車的新一輪融資情況卻依舊沒有下文。

翻閱人人車的融資史：2014年7月，人人車即獲得了來自紅點創(chuàng)投的500萬美元A輪融資；同年12月，人人車獲得由順為資本和策源資本共同領投、紅點創(chuàng)投跟投的B輪投資2000萬美元。2015年8月，人人車完成由騰訊戰(zhàn)略領投的8500萬美元C輪融資，包括雷軍在內的上輪投資者亦有跟投。在以上輝煌的融資史中，每段融資間隔期最長不曾超過8個月。然而截止到記者發(fā)稿前，這段融資“空窗期”已持續(xù)了一年，且并沒有要結束的態(tài)勢。

“從行業(yè)的角度來說，融不上資很正常，二手車平臺在近兩年肯定要經歷一輪大的洗牌?！敝腥趧?chuàng)投基金管理（北京）有限公司董事長、總裁曹鶴對此表示，“二手車市場尚不規(guī)范，還有很多不穩(wěn)定因素，很多平臺都已經做不下去了。目前各路資本往二手車市場里‘殺’的雖然也很多，但市場競爭肯定會導致一批企業(yè)做不下去。對于個體企業(yè)而言，下一輪融資融不到，資金鏈肯定緊張，更何況對企業(yè)而言，對資金的需求會越來越大，這時候業(yè)務就會往多元化轉型?！?/p>

對于多元化訴求，人人車實際上已經開始推進?！叭巳塑嚞F在也開始和4S店有合作了，不過寫的時候就按個人的寫。”一位不愿具名的人人車內部員工向記者表示。而人人車聯(lián)合創(chuàng)始人杜希勇也默認了這一點，公開表明4S店的車輛仍然是原汁原味的個人車，表示人人車與4S店合作，相當于增加了個人買家的選擇。

但對此，汽車行業(yè)知名評論員顏景輝卻有著不同的看法：“無利不起早，相關費用誰來出？多渠道搜集車源也沒關系，但要關注利益分割的問題。是否需要給4S店中介費？是不是羊毛出在羊身上？這是問題的關鍵?！钡珕栴}在于，當4S店介入人人車車源渠道后，人人車依然掛在網站首頁的承諾——“100%個人車源”又該如何“自處”？

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