隨著收入水平的不斷提升，消費升級大潮的來臨，互聯(lián)網(wǎng)零售商不僅僅要提供優(yōu)質(zhì)的商品，更要在服務上升級品質(zhì)，真正滿足消費者需求。
在今年的“3.15消費者權益日前夕，蘇寧易購正式推出了“30365”計劃。這項計劃包括了7天無理由退貨、質(zhì)量問題30天包退、質(zhì)量問題365天包換、以及30秒響應、先行賠付等等46項領先行業(yè)的服務標準，所涉及的內(nèi)容覆蓋了購物、服務、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享七大環(huán)節(jié)。
圖：蘇寧推出“30365”服務計劃
這套全新的服務承諾，被眾多消費者戲稱為“任性服務”。蘇寧易購提出的“30365”計劃成為電商行業(yè)新的行業(yè)標桿，宣告著服務水平質(zhì)變的時代已經(jīng)到來。
那么，是什么讓蘇寧做出如此“任性”承諾呢?
近日，蘇寧發(fā)布了2017年社會責任報告，“服務”成為重要篇章。報告提出，服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗是檢驗服務的唯一標準。蘇寧通過優(yōu)化購物體驗、保障用戶消費安全以及提供智能物流服務和貼心售后服務，切實為用戶打造極致服務體驗，共創(chuàng)品質(zhì)生活。這才是蘇寧提供“任性服務”的根源。
今年是蘇寧易購堅持發(fā)布CSR報告的第十個年頭，關于“服務”的內(nèi)容，在歷年的報告中都是當年成績的精髓所在?；仡欉^往十年的CSR報告，我們甚至可以看到一條蘇寧探尋“服務”真諦的軌跡。
蘇寧首份CSR報告出爐，正值2008年北京成功舉辦奧運會后，舉國士氣大振之時。秉承奧運會志愿者的服務精神，蘇寧開始了對“服務”一詞的深入理解。首當其沖的就是一輪關于服務與消費者關系的討論，而這層關系的論述，同樣成為歷年CSR報告中必不可少的內(nèi)容。通過不斷的論述與客戶間的關系，蘇寧從企業(yè)到員工對服務的理解也在不斷深入。
深入理解“服務”的本質(zhì)，使得蘇寧可以始終站在消費者的角度思考問題，不斷抓住具有時效性的消費者痛點。結合不斷緊扣整體社會發(fā)展潮流衍生出的服務硬件的建設，“陽光包”、“傾聽工程” 、“閃電計劃”等等才能逐漸成為如今蘇寧易購的服務體系。
圖：蘇寧V購為消費者推薦產(chǎn)品
2017年，“次日達”、“半日達”服務已經(jīng)覆蓋全國319個城市。全新的無人店讓消費者提前領略到了次世代的消費體驗。“貴就賠”、“延時賠”、“代客檢”、“送裝一體”、“攝影課堂”等一系列創(chuàng)新服務產(chǎn)品，逐漸成為蘇寧新銳的拳頭產(chǎn)品。“蘇寧V購”可以實現(xiàn)消費者的個性化需求定制服務。此外，在購物安全、智能物流、售后服務等方面，蘇寧也實現(xiàn)了不斷超越自我的革新。
“銷售商品不是零售商的終極目標，服務于用戶的品質(zhì)生活才是零售商的根本使命;互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標準，先經(jīng)營用戶、服務用戶，后銷售商品才是未來領先的渠道經(jīng)營模式。” 張近東曾這樣表示。
透過現(xiàn)象看本質(zhì)，蘇寧“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗是檢驗服務的唯一標準”的企業(yè)準則，本質(zhì)上是源于蘇寧骨子里的“服務”基因：堅持零售本質(zhì)，一切為消費者以核心。
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