京東客服說(shuō)他創(chuàng)造了眾多行業(yè)第一，看看你享受過(guò)哪些？

11月20日，京東集約化客服中心成立十周年慶典在江蘇宿遷舉行，京東零售集團(tuán)CEO徐雷宣布，京東在過(guò)去十年累計(jì)為客服投入超過(guò)150億元的基礎(chǔ)上，將繼續(xù)加大對(duì)客服的投入，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先的客服能力，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

十年發(fā)展，創(chuàng)造數(shù)項(xiàng)行業(yè)第一

十年前的11月20日，京東分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，京東集約化客服中心正式成立。十年后的今天，京東客服已有上萬(wàn)名成員，成為中國(guó)電商行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)和技術(shù)能力領(lǐng)先的客服團(tuán)隊(duì)，也成為京東零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

徐雷介紹，京東在電商客服行業(yè)創(chuàng)造了眾多第一，如率先推出“售后100分”服務(wù)承諾，引領(lǐng)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);率先推出全國(guó)上門(mén)取件、上門(mén)換新等眾多服務(wù)產(chǎn)品，解決網(wǎng)購(gòu)的售后之憂(yōu);率先在全國(guó)實(shí)行《新消法》7天無(wú)理由退貨政策，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益;率先在全國(guó)電商客服中推行7*24小時(shí)全年無(wú)休服務(wù)等等。

在京東的帶動(dòng)下，宿遷電商產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，成為“電商名城”。宿遷電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)匯集了500多家全國(guó)知名電商企業(yè)，擁有全國(guó)最大的商務(wù)呼叫中心，客服從業(yè)人員達(dá)2.5萬(wàn)人。

擁抱變革，繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

目前零售行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化，消費(fèi)場(chǎng)景越來(lái)越多元化，消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，AI、5G等技術(shù)也不斷滲透到零售的每個(gè)環(huán)節(jié)。徐雷介紹，京東客服也將擁抱變化，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。

首先，京東客服是京東價(jià)值觀(guān)中“客戶(hù)為先”的重要展示窗口，將始終把客戶(hù)放在第一位。其次，京東客服還將在京東零售開(kāi)放戰(zhàn)略指引下當(dāng)好連接器和賦能器。當(dāng)“連接器”就是一方面更深入了解客戶(hù)的真實(shí)需求，另一方面扎根京東業(yè)務(wù)，并與品牌商家形成良性互動(dòng)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)訴求的高質(zhì)量分析和反饋，將客服打造成京東和品牌商家了解并滿(mǎn)足用戶(hù)需求的重要陣地。當(dāng)“賦能器”就是把自己的優(yōu)勢(shì)能力輸出給合作伙伴，幫助行業(yè)不斷提升服務(wù)水平。

京東客服還將用技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量。目前京東客服已經(jīng)有了成功實(shí)踐，形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI導(dǎo)購(gòu)助手"、"智能調(diào)度"、"智能輔助"和"智能管理"在內(nèi)的智能客服服務(wù)矩陣。比如“天弓系統(tǒng)”，在用戶(hù)來(lái)電的同時(shí)通過(guò)用戶(hù)訂單號(hào)、商品鏈接、歷史咨詢(xún)等信息快速預(yù)判客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題，并為人工客服提供合理的解決方案，讓客服“未卜先知”，更好地解決客戶(hù)問(wèn)題。

今年京東11.11期間，超過(guò)3416萬(wàn)次服務(wù)由智能客服處理。未來(lái)京東客服要繼續(xù)深入研發(fā)運(yùn)用技術(shù)，通過(guò)人與技術(shù)的融合有效提升服務(wù)水平。

京東客服說(shuō)他這么牛，創(chuàng)造了這么多行業(yè)第一，不知道讀者朋友們享受過(guò)哪些京東的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)京東服務(wù)又是怎么評(píng)價(jià)呢?

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