5G時代如何提高用戶服務(wù)能力？中國電信攜手中國信通院展開相關(guān)研究

11月7日消息（樂思）近日，中國電信發(fā)布了一個特殊的采購公告，采購項目的名稱為《5G時代服務(wù)策略與服務(wù)體系研究》，此項目擬采取單一來源方式采購，單一來源采購供應(yīng)商為中國信息通信研究院。

中國電信稱，此舉意在探索如何在5G時代形成高品質(zhì)、顯性化、可感知的服務(wù)能力，助力中國電信打造競爭新優(yōu)勢。中國電信認(rèn)為，在此過程中，需要借助外部專業(yè)的資源，以前瞻的視角來研究相關(guān)的理論和體系，需要充分借鑒國內(nèi)外的標(biāo)桿經(jīng)驗，更需要對用戶的行為、需求、體驗和感知進行專業(yè)深入的分析。

據(jù)悉，此項目重點研究三個課題：首先根據(jù)5G技術(shù)、業(yè)務(wù)特點及發(fā)展趨勢，研究國內(nèi)外5G實際應(yīng)用場景，明確5G時代的用戶需求、服務(wù)形態(tài)和體驗感知趨勢。其次，根據(jù)5G業(yè)務(wù)特點和客戶需求，梳理5G時代背景下質(zhì)量、效率、價值三提升的客服能力體系。最后提出中國電信5G時代分階段服務(wù)目標(biāo)和實施策略及具體舉措。

中國電信表示，成果驗收分為三個階段。第一階段：2018年12月完成5G時代的用戶需求、服務(wù)形態(tài)和體驗感知趨勢。第二階段：2019年1月底5G時代背景下質(zhì)量、效率、價值三提升的客服能力體系設(shè)計。第三階段：2019年3月底，完成5G時代中國電信服務(wù)策略研究。

據(jù)悉，中國電信很早就進行了5G的相關(guān)部署工作。根據(jù)中國電信發(fā)布了5G推進計劃，該計劃分為兩個階段，階段一：2018年進行5G技術(shù)研發(fā)，在17個城市進行5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和能力測試。目前，中國電信已在成都、雄安、深圳、上海、蘇州、蘭州等城市開通了5G試點。在5G的第一階段，中國電信還發(fā)布了《5G終端技術(shù)白皮書》以及進行5G原型研發(fā)和試驗。中國電信在白皮書中表示，其5G網(wǎng)絡(luò)將優(yōu)先選擇SA方案組網(wǎng)，通過核心網(wǎng)互操作實現(xiàn)4G和5G網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同。預(yù)測5G將在2019年正式商用。

階段二：在2019年至2020年進行5G商用實驗。2019年主要進行規(guī)模組網(wǎng)，4G/5G互操作以及終端/SA網(wǎng)絡(luò)兼容性驗證和垂直行業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用。在這一時期還將進行5G終端開放實驗室對外合作，5G測試機研發(fā)和采購。根據(jù)計劃，2020年，中國電信的5G網(wǎng)絡(luò)將在重點城市和區(qū)域進行規(guī)模部署。開展終端和業(yè)務(wù)端到端的驗證，以及5G多形態(tài)終端研發(fā)。

5G具有高速率、低時延、大連接三大特點。高速率使用戶能夠更好地享受"浸入式體驗"服務(wù)，低時延使工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方面、智慧交通方面、遠(yuǎn)程醫(yī)療方面發(fā)生大改變。大連接，可真正實現(xiàn)"萬物互聯(lián)"。其技術(shù)特征、業(yè)務(wù)形態(tài)的變化，預(yù)期將會對用戶需求、服務(wù)形態(tài)和體驗感知產(chǎn)生巨大的影響。

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