《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》解讀

近日，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》（工信部信管〔2020〕81號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《通知》），現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容解讀如下：

一、《通知》出臺(tái)的背景是什么？

嚴(yán)控騷擾電話，保障人民群眾合法權(quán)益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措，工業(yè)和信息化部高度重視，2018年以來(lái)，聯(lián)合教育部、住建部、銀保監(jiān)會(huì)等12個(gè)部門開展綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)，取得一定成效。但期間，利用95/96號(hào)碼撥打騷擾電話問題突出，老百姓反映強(qiáng)烈，給治理工作帶來(lái)負(fù)面影響。分析原因，其中一部分是由于呼叫中心企業(yè)守法意識(shí)淡薄，重利益輕責(zé)任，管理措施不到位，為商業(yè)營(yíng)銷企業(yè)撥打騷擾電話提供便利。

為引導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展，回歸服務(wù)用戶信息咨詢的業(yè)務(wù)形態(tài)，杜絕相關(guān)騷擾電話擾民問題，工業(yè)和信息化部擬加大整治力度，從嚴(yán)規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，在深入調(diào)研、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，出臺(tái)《通知》。對(duì)于其他商業(yè)營(yíng)銷企業(yè)撥打騷擾電話的問題，工業(yè)和信息化部將繼續(xù)會(huì)同相關(guān)部門，加強(qiáng)源頭治理，合力斬?cái)囹}擾電話利益鏈。

二、加強(qiáng)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的思路是什么？

總體思路是：堅(jiān)持問題導(dǎo)向，抓住市場(chǎng)準(zhǔn)入、碼號(hào)管理、接入管理、經(jīng)營(yíng)行為管理和違規(guī)處置等五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從嚴(yán)規(guī)范，力爭(zhēng)短時(shí)間內(nèi)有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號(hào)碼撥打騷擾電話問題。

具體而言，一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化主體責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài)，要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴(yán)禁撥打騷擾電話。二是強(qiáng)化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責(zé)任，明確不得提供接入的情形，斬?cái)囹}擾電話通信渠道。三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查和執(zhí)法，電信管理機(jī)構(gòu)從嚴(yán)準(zhǔn)入管理、碼號(hào)管理，依法處理違規(guī)行為，強(qiáng)化監(jiān)督管理。

三、《通知》包括哪些主要內(nèi)容？

《通知》共包括六個(gè)部分，針對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)管理相關(guān)環(huán)節(jié)，明確管理要求：

一是加強(qiáng)準(zhǔn)入管理。重申呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)，明確要求不允許提供商業(yè)營(yíng)銷類電話呼出服務(wù)。要求電信管理機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)，不符合條件的不予受理許可申請(qǐng)或者不予許可。同時(shí)，明確在用戶同意情況下的可以呼出的情況。

二是加強(qiáng)碼號(hào)管理。要求原則上呼叫中心電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼只開通呼入功能。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開通業(yè)務(wù)前，須按規(guī)定如實(shí)備案電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼接入的基礎(chǔ)電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開通情況等，不得擅自轉(zhuǎn)讓、出租等違規(guī)使用碼號(hào)資源。

三是加強(qiáng)接入管理。要求基礎(chǔ)電信企業(yè)提供接入服務(wù)前，核實(shí)必要信息并留存記錄，對(duì)不符合要求的不得提供接入服務(wù)。在合同協(xié)議中明確具體要求，嚴(yán)格按照相關(guān)要求提供接入服務(wù)。建立完善相關(guān)管理機(jī)制和技術(shù)手段，從事前、事中、事后分別采取相應(yīng)措施加強(qiáng)資源管理，防范違規(guī)使用，審慎與存在騷擾電話問題的企業(yè)合作。

四是加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)行為管理。要求呼叫中心企業(yè)健全內(nèi)部管控機(jī)制，建立技術(shù)手段，嚴(yán)格控制呼出，禁止撥打騷擾電話或?yàn)閾艽蝌}擾電話提供便利，留存不少于30日的通話記錄等信息，不得擅自轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售語(yǔ)音中繼線路等通信資源，不得違規(guī)更改、隱藏電信業(yè)務(wù)接入號(hào)碼，并保障用戶個(gè)人信息安全。

五是明確相關(guān)事項(xiàng)。明確僅提供呼叫中心系統(tǒng)和坐席出租服務(wù)的也屬經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者核實(shí)用戶語(yǔ)音中繼和號(hào)碼的合法性和防范騷擾電話。明確自用類型、人力外包、技術(shù)服務(wù)等不屬于經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的情況。同時(shí)，根據(jù)我部《開展第二類增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)許可事項(xiàng)告知承諾審批試點(diǎn)工作實(shí)施方案》（工信廳信管﹝2019﹞86號(hào)），自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)內(nèi)申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)符合告知承諾試點(diǎn)條件的，按照相關(guān)要求執(zhí)行。

六是明確相關(guān)工作要求。要求相關(guān)企業(yè)提高思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)決落實(shí)《通知》要求，遏制撥打騷擾電話擾民。要求相關(guān)企業(yè)立即開展自查，自覺糾正不符合《通知》要求的行為，并于2020年7月底前完成自查整改。要求將呼叫中心企業(yè)因騷擾電話問題被有關(guān)政府部門通報(bào)、約談、行政處罰等依法納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良和失信名單，電信管理機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者分別在新增許可、接入號(hào)碼備案及新增接入、合作等環(huán)節(jié)進(jìn)行信用約束。

四、在《通知》后續(xù)實(shí)施方面有哪些考慮？

《通知》下發(fā)后，工業(yè)和信息化部將從宣貫、執(zhí)行、監(jiān)督檢查等方面著手，保障《通知》工作要求落到實(shí)處。

一是加強(qiáng)政策宣貫。做好對(duì)企業(yè)的政策咨詢和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)呼叫中心企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境。

二是抓好執(zhí)行落實(shí)。根據(jù)《通知》要求，組織各地通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等落實(shí)準(zhǔn)入管理、碼號(hào)管理、接入管理、合法經(jīng)營(yíng)等事項(xiàng)，督促相關(guān)企業(yè)自查自糾，抓好呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范管理，推動(dòng)解決呼叫中心企業(yè)利用95/96號(hào)碼撥打騷擾電話問題。

三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。組織各通信管理局利用雙隨機(jī)檢查等機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)情況的檢查。對(duì)存在違規(guī)行為的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，依法通過(guò)約談、曝光、行政處罰等方式，進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，督促企業(yè)自覺守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

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