近日,工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號,以下簡稱《通知》),現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容解讀如下:
一、《通知》出臺的背景是什么?
嚴控騷擾電話,保障人民群眾合法權(quán)益是踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要舉措,工業(yè)和信息化部高度重視,2018年以來,聯(lián)合教育部、住建部、銀保監(jiān)會等12個部門開展綜合整治騷擾電話專項行動,取得一定成效。但期間,利用95/96號碼撥打騷擾電話問題突出,老百姓反映強烈,給治理工作帶來負面影響。分析原因,其中一部分是由于呼叫中心企業(yè)守法意識淡薄,重利益輕責任,管理措施不到位,為商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話提供便利。
為引導(dǎo)和規(guī)范呼叫中心企業(yè)良性發(fā)展,回歸服務(wù)用戶信息咨詢的業(yè)務(wù)形態(tài),杜絕相關(guān)騷擾電話擾民問題,工業(yè)和信息化部擬加大整治力度,從嚴規(guī)范呼叫中心企業(yè)經(jīng)營行為,在深入調(diào)研、廣泛征求意見的基礎(chǔ)上,出臺《通知》。對于其他商業(yè)營銷企業(yè)撥打騷擾電話的問題,工業(yè)和信息化部將繼續(xù)會同相關(guān)部門,加強源頭治理,合力斬斷騷擾電話利益鏈。
二、加強呼叫中心業(yè)務(wù)管理的思路是什么?
總體思路是:堅持問題導(dǎo)向,抓住市場準入、碼號管理、接入管理、經(jīng)營行為管理和違規(guī)處置等五個關(guān)鍵環(huán)節(jié),從嚴規(guī)范,力爭短時間內(nèi)有效遏制呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。
具體而言,一是規(guī)范呼叫中心經(jīng)營行為,強化主體責任落實,引導(dǎo)回歸用戶信息咨詢業(yè)務(wù)形態(tài),要求合法合規(guī)使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎(chǔ)電信企業(yè)接入管理責任,明確不得提供接入的情形,斬斷騷擾電話通信渠道。三是加強監(jiān)督檢查和執(zhí)法,電信管理機構(gòu)從嚴準入管理、碼號管理,依法處理違規(guī)行為,強化監(jiān)督管理。
三、《通知》包括哪些主要內(nèi)容?
《通知》共包括六個部分,針對呼叫中心業(yè)務(wù)管理相關(guān)環(huán)節(jié),明確管理要求:
一是加強準入管理。重申呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài),明確要求不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)。要求電信管理機構(gòu)對申請企業(yè)進行實地查驗,不符合條件的不予受理許可申請或者不予許可。同時,明確在用戶同意情況下的可以呼出的情況。
二是加強碼號管理。要求原則上呼叫中心電信業(yè)務(wù)接入號碼只開通呼入功能。呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營者在開通業(yè)務(wù)前,須按規(guī)定如實備案電信業(yè)務(wù)接入號碼接入的基礎(chǔ)電信企業(yè)、使用用途、呼入呼出開通情況等,不得擅自轉(zhuǎn)讓、出租等違規(guī)使用碼號資源。
三是加強接入管理。要求基礎(chǔ)電信企業(yè)提供接入服務(wù)前,核實必要信息并留存記錄,對不符合要求的不得提供接入服務(wù)。在合同協(xié)議中明確具體要求,嚴格按照相關(guān)要求提供接入服務(wù)。建立完善相關(guān)管理機制和技術(shù)手段,從事前、事中、事后分別采取相應(yīng)措施加強資源管理,防范違規(guī)使用,審慎與存在騷擾電話問題的企業(yè)合作。
四是加強經(jīng)營行為管理。要求呼叫中心企業(yè)健全內(nèi)部管控機制,建立技術(shù)手段,嚴格控制呼出,禁止撥打騷擾電話或為撥打騷擾電話提供便利,留存不少于30日的通話記錄等信息,不得擅自轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售語音中繼線路等通信資源,不得違規(guī)更改、隱藏電信業(yè)務(wù)接入號碼,并保障用戶個人信息安全。
五是明確相關(guān)事項。明確僅提供呼叫中心系統(tǒng)和坐席出租服務(wù)的也屬經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù),要求相關(guān)經(jīng)營者核實用戶語音中繼和號碼的合法性和防范騷擾電話。明確自用類型、人力外包、技術(shù)服務(wù)等不屬于經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的情況。同時,根據(jù)我部《開展第二類增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)許可事項告知承諾審批試點工作實施方案》(工信廳信管﹝2019﹞86號),自由貿(mào)易試驗區(qū)內(nèi)申請經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)符合告知承諾試點條件的,按照相關(guān)要求執(zhí)行。
六是明確相關(guān)工作要求。要求相關(guān)企業(yè)提高思想認識,堅決落實《通知》要求,遏制撥打騷擾電話擾民。要求相關(guān)企業(yè)立即開展自查,自覺糾正不符合《通知》要求的行為,并于2020年7月底前完成自查整改。要求將呼叫中心企業(yè)因騷擾電話問題被有關(guān)政府部門通報、約談、行政處罰等依法納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良和失信名單,電信管理機構(gòu)、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者分別在新增許可、接入號碼備案及新增接入、合作等環(huán)節(jié)進行信用約束。
四、在《通知》后續(xù)實施方面有哪些考慮?
《通知》下發(fā)后,工業(yè)和信息化部將從宣貫、執(zhí)行、監(jiān)督檢查等方面著手,保障《通知》工作要求落到實處。
一是加強政策宣貫。做好對企業(yè)的政策咨詢和引導(dǎo)工作,引導(dǎo)呼叫中心企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營業(yè)務(wù),營造良好市場環(huán)境。
二是抓好執(zhí)行落實。根據(jù)《通知》要求,組織各地通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等落實準入管理、碼號管理、接入管理、合法經(jīng)營等事項,督促相關(guān)企業(yè)自查自糾,抓好呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)范管理,推動解決呼叫中心企業(yè)利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。
三是加強監(jiān)督檢查。組織各通信管理局利用雙隨機檢查等機制,強化對呼叫中心業(yè)務(wù)合法合規(guī)經(jīng)營情況的檢查。對存在違規(guī)行為的,視情節(jié)嚴重程度,依法通過約談、曝光、行政處罰等方式,進行追責問責。落實企業(yè)主體責任,督促企業(yè)自覺守法合規(guī)經(jīng)營。
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