廚衛(wèi)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級中，為什么得服務者得天下？

今年315晚會曝光的家電維修黑幕，讓很多消費者感同身受。尤其是使用頻率高、損耗高的廚衛(wèi)家電，售后服務亂象更為明顯。

在家電消費升級的大趨勢下，廚衛(wèi)行業(yè)正迎來一次大轉(zhuǎn)型。其中，服務升級成為最關鍵的要素。

消費升級下，廚衛(wèi)行業(yè)兩大核心競爭力凸顯

回顧過去幾年廚衛(wèi)行業(yè)的發(fā)展歷程，可以看出廚衛(wèi)行業(yè)有兩大發(fā)展趨勢。

第一，消費升級正推動廚衛(wèi)行業(yè)進入智能化、精品化時代。根據(jù)去年618京東家電戰(zhàn)報，6月1日凌晨0點起，在京東家電平臺上，高端煙灶產(chǎn)品僅用半小時就銷售超過2萬套，洗碗機前2小時銷售額就已經(jīng)超過去年當日全天。

第二，消費者亟待高品質(zhì)的售后服務。過去，油煙機、洗碗機、熱水器等廚衛(wèi)家電由于安裝維修復雜，一直存在著售后服務難等消費痛點。

以最常用的衛(wèi)浴電器熱水器為例，安裝費、維修費等都是消費者繞不過去的大坑。各品牌安裝、維修收費標準不統(tǒng)一，人工費、零件費等繁雜的收費項目讓消費者頭疼不已。

因此，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務升級則成為廚衛(wèi)行業(yè)轉(zhuǎn)型兩大推動力。尤其是服務，已經(jīng)成為廚衛(wèi)行業(yè)的核心競爭力。

高品質(zhì)、個性化，京東家電引領廚衛(wèi)行業(yè)新趨勢

從消費升級的角度看，消費者對廚衛(wèi)家電的需求正在從“我有”到“我優(yōu)”的升級中。推動這一升級的驅(qū)動力就是產(chǎn)品創(chuàng)新。

一方面，消費者對廚衛(wèi)家電品質(zhì)的要求越來越高，廚衛(wèi)家電使用頻率高、高損耗，必須質(zhì)量過硬功能強大。

另一方面，越來越多年輕消費者不滿足于千篇一律的標準品，希望通過個性化定制的家電打造自己的個性廚房和衛(wèi)生間。

如何通過產(chǎn)品創(chuàng)新推動廚衛(wèi)行業(yè)升級？占據(jù)線上市場6成份額的京東家電的成功探索值得借鑒。

“買家電，上京東”深入人心的背后，是京東家電掌握著全行業(yè)最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品渠道。在京東，消費者不僅可以買到幾乎所有主流廚衛(wèi)品牌，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保障。京東家電平臺的家電產(chǎn)品準入門檻很高，實行一套嚴苛的質(zhì)檢抽檢流程。京東會定期派指定人員以普通消費者身份在京東平臺購買，委托給國家認可的檢測機構進行檢測。

此外，京東聯(lián)手各大家電品牌推出新物種京品家電，打造專屬消費者的個性化產(chǎn)品。京品家電先由京東大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，家電廠商再根據(jù)需求生產(chǎn)家電，并直接供貨給京東平臺。京品家電顛覆了家電行業(yè)原有的零售邏輯，也讓京東引領了家電產(chǎn)品創(chuàng)新趨勢。

死磕服務，京東家電推動廚衛(wèi)行業(yè)升級

針對家電服務痛點，京東家電在行業(yè)內(nèi)樹立了領先標準，并推動行業(yè)升級服務標準。

很多已經(jīng)普及的家電服務標準最早都來自于京東，并在京東的推動下成為行業(yè)標準。比如，京東家電推出的“30天價保、30天質(zhì)量問題可退、180天質(zhì)量問題可換”已經(jīng)成為家電網(wǎng)購服務的標配。

針對熱水器安裝，京東在廚衛(wèi)行業(yè)內(nèi)首推熱水器安裝費封頂標準：廚衛(wèi)熱水器部分商品在廠家安裝過程中，符合約定范圍內(nèi)的安裝產(chǎn)生的各項費用，電熱水器200元封頂，燃氣熱水器300元封頂（部分產(chǎn)品適用）。

過去的家電消費，往往當產(chǎn)品運到消費者家里就算結束了，而且由于售后服務貓膩多，消費者享受售后服務也非常低頻。

京東家電的服務標準化、系統(tǒng)化、全面化，覆蓋了家電消費全生命周期，包括配送、退換貨、安裝、維修、大家電上門回收等，重新定義了廚衛(wèi)行業(yè)服務標準。

在配送方面，京東家電推出211限時達、次日達、極速達、京邦達、京準達、京尊達等細分服務，滿足不同地區(qū)、不同消費者的配送需求。京東家電開創(chuàng)的“安裝亂收費雙倍賠”、“客服30s內(nèi)極速回復”、“大家電預約配送”等服務更是備受好評。

服務是一個不斷提升消費體驗閾值的過程。當消費者一旦體驗過高品質(zhì)的服務，再也無法忍受低質(zhì)服務。通過服務這張王牌，京東家電正在引領廚衛(wèi)行業(yè)向“品質(zhì)+服務”轉(zhuǎn)型升級。

生成海報

免責聲明：此文內(nèi)容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章，所有文字和圖片版權歸作者所有，且僅代表作者個人觀點，與極客網(wǎng)無關。文章僅供讀者參考，并請自行核實相關內(nèi)容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內(nèi)容或斷開相關鏈接。